Pour un administrateur systèmes et réseaux, l'outil de ticketing est primordial dans le fonctionnement interne. Il permet, entre autre, de rassembler au même endroit chaque demande de chaque collaborateur. En forçant les utilisateurs à déposer leurs demandes dans ce genre d'outils, la DSI gagne du temps dans la collecte des tickets et donc fait gagner du temps aux usagers.

L'outil que j'ai été amené à utilisé durant mon alternance est "GLPI".

Selon Wikipédia, GLPI est un logiciel libre de gestion des services informatiques et de gestion des services d'assistance. Cette solution libre est éditée en PHP et distribuée sous licence GPL. En tant que technologie libre, toute personne peut exécuter, modifier ou développer le code qui est libre.

En effet, GLPI est très complet et n'est pas seulement un outil de ticketing. Dans l'onglet "Gérer le patrimoine informatique" on voit une autre utilité de GLPI qui est l'inventaire du parc informatique via le plugins "FusionInventory"

Point de vue utilisateur

GLPI est relativement simple à utiliser pour les utilisateurs lambda. Pour la connexion, nous avons le choix de nous connecter avec un identifiant de type "Active Directory", ici représenté par "Reactis". Nous pouvons également connecter un compte avec la base interne de GLPI si la liaison "Active Directory" n'est pas faite.

Après s'être connecté, on arrive sur une page assez sommaire avec des boutons relativement clairs, servant, entre autre à créer des tickets.

Lors de la création d'un ticket, l'utilisateur est amené à choisir plusieurs paramètres comme par exemple le niveau d'urgence, le titre et le corps du ticket. Il est aussi possible d'y importer des images et d'avoir le suivi du ticket par mail.

Point de vue administrateur

Du coté administrateur, GLPI est à la fois lisible et complet, on peut naviguer dans les différents onglet afin de trouver ce que l'on cherche assez facilement. Une fois connecté, on arrive sur un tableau de bord contenant divers graphiques portant sur les utilisations que nous faisons de GLPI (ici, du ticketing et de l'inventaire)

Dans l'onglet "Assistance", on retrouve tout les tickets envoyés par les utilisateurs, mais aussi des tâches attribués par le manager aux techniciens du service informatique. On voit les titres des tickets, leurs statuts, la date d'ouverture et de dernière modification, la priorité et le nom du demandeur de et de la personne prenant en charge le ticket.

Pour répondre à un ticket c'est très simple, il suffit de cliquer sur le nom du ticket en question et de choisir, à l'aide des boutons en haut, l'action que l'on veux réaliser.

En cliquant par exemple sur "Solution", on arrives sur une page simple où il suffit de mettre la description de la solution et de vailder pour que l'utilisateur reçoive la solution par mail ou bien dans ses tickets sur l'interface web GLPI.

En retournant sur l'onglet "Assistance", On retrouves des statistiques et des graphiques intéressants dans le cadre de la satisfaction des collaborateurs. On y voit le nombres de ticket ouverts et traités par ans ou par mois, et biens d'autres stats...